Slik har Klarna transformert virksomheten sin med generativ AI
Publisert: 17. januar 2025
Hvordan kan virksomheter bruke generativ AI for å forbedre produktiviteten, redusere kostnader og styrke kundeopplevelsen? Det siste året har den svenske betalings- og shoppingplattformen Klarna gitt oss et svar gjennom målrettet bruk av AI både internt og eksternt. Resultatene viser en imponerende effekt på effektivitet og lønnsomhet – men hvordan kan dette overføres til andre organisasjoner?
I denne artikkelen deler vi fire sentrale områder hvor Klarna har lykkes med AI, og hva andre virksomheter bør tenke på for å skape lignende resultater.
1. Effektiv kundeservice med AI
Klarnas AI-assistent, utviklet med teknologi fra OpenAI, håndterte to tredjedeler av kundeservicehenvendelsene allerede i sin første måned (1). Dette førte til økt effektivitet, frigjorde tid for ansatte og reduserte responstiden betraktelig – fra 11 minutter til under 2 minutter. Kundetilfredsheten holdt seg på samme nivå som ved menneskelig kontakt (2), samtidig som henvendelser ble løst mer nøyaktig, noe som reduserte antall gjentatte spørsmål med 25 %.
På én måned hadde AI-assistenten utført arbeid tilsvarende 700 heltidsansatte agenter. Med tilgjengelighet hele døgnet i 23 markeder, og kommunikasjon på mer enn 35 språk, er det anslått at den vil bidra til en resultatforbedring på 40 millioner USD for Klarna i 2024.
Dette viser at AI ikke bare kan effektivisere kundeservice, men også gi en konsistent og skalerbar opplevelse. Spørsmålet andre virksomheter må stille seg er: Hvordan kan vi bruke lignende teknologi for å møte våre kunders behov mer effektivt?
Utklipp av Klarna sin AI-assistent.
2. Økt produktivitet gjennom interne AI-drevne verktøy
Internt har Klarna introdusert AI-assistenten “Kiki,” som brukes daglig av 90 % av de ansatte – også i ikke-tekniske team som markedsføring, kommunikasjon og juridisk. Assistenten håndterer rutineoppgaver og gir raske svar, noe som har forbedret både samarbeidet og beslutningsprosessene.
Sebastian Siemiatkowski, administrerende direktør i Klarna, sier det slik: “Vi oppfordrer alle til å teste, eksperimentere og utforske”. Dette har bidratt til en kultur hvor AI-adopsjon skjer på tvers av hele organisasjonen, og der ansatte opplever AI som en styrking av deres arbeidshverdag.
I Sprint har vi erfart at til tross for at AI er et kraftig verktøy, krever det tydelig ledelse for å sikre at teknologien implementeres på en måte som støtter både organisasjonens mål og de ansattes behov. Klarnas suksess med Kiki understreker viktigheten av å gjøre AI verktøyet tilgjengelig og intuitivt, slik at det kan brukes på tvers av hele organisasjonen.
For andre organisasjoner handler det om å stille spørsmål som: Hvilke prosesser kan automatiseres, og hvordan kan AI brukes for å gi ansatte mer tid til å fokusere på komplekse og verdiskapende oppgaver?
Klarna sin interne AI-assistent "Kiki" brukes daglig av 90 % av de ansatte.
3. Smartere shoppingopplevelser med AI
På kundesiden har Klarna oppgradert sin shoppingassistent med generativ AI, som gir mer personlige anbefalinger og tilbud. Funksjonene inkluderer blant annet muligheten til å:
- Søke etter produkter og motta AI-genererte innsikter, som prishistorikk og kundeanmeldelser
- Få tilpassede anbefalinger basert på preferanser, som favorittmerker eller kjøpsmønstre
- Sammenligne produkter med en oversikt over fordeler og ulemper
- Finne riktig pris på millioner av produkter, med oppdatert informasjon om lagerstatus, levering og cashback-muligheter
Resultatet er en mer personlig og engasjerende kundeopplevelse som bygger lojalitet og skiller Klarna fra konkurrentene.
Klarna sin shoppingassistent gir mer personlige anbefalinger og tilbud.
4. Reduserte kostnader med AI i markedsføringen
AI har også hjulpet Klarna med å redusere markedsføringskostnader betydelig, samtidig som de øker aktivitetsnivået. Eksempelvis bidrar AI til:
- 25 % reduksjon i utgifter til eksterne byråer for CRM, oversettelser og sosiale medier
- Kostnadsreduksjoner på 6 millioner dollar innen bildeproduksjon, ved bruk av AI-verktøy som Midjourney og DALL-E
- Produksjonstiden for bilder redusert fra seks uker til syv dager
For mange virksomheter ligger AI’s virkelige verdi i muligheten til å analysere data i sanntid og skape mer målrettede og effektive kampanjer.
AI har bidratt til å redusere Klarna sine markedsføringskostnader med 6 millioner dollar.
Hva kan vi lære av Klarna?
Klarnas bruk av AI handler ikke bare om teknologi, men også om kultur og strategi. Suksessen viser viktigheten av å skape en kultur for eksperimentering og gi ansatte tilgang til verktøy som forbedrer deres arbeid. For virksomheter som ønsker å ta i bruk AI, er det viktig å tenke helhetlig og stille seg tre sentrale spørsmål:
- Hva er våre ambisjoner knyttet til AI?
- Hvilke prosesser kan forbedres med AI?
- Hvordan kan vi sikre balansen mellom teknologi og menneskelig innsikt?
- Hva slags kompetanse og kulturendring kreves for å lykkes?
Klarna viser hvordan generativ AI kan transformere en virksomhet – fra kundeservice til interne prosesser og markedsføring. I tillegg kommuniserer de tydelig et høyt ambisjonsnivå der de blant annet planlegger å erstatte eksterne programvareleverandører med AI. For å skape lignende resultater må ledere se på AI som en integrert del av strategien, ikke bare et tillegg.
Er du nysgjerrig på hvordan din bedrift kan komme i gang med generativ AI? Vi i Sprint har allerede hjulpet flere selskaper i mange ulike bransjer og diskuterer gjerne temaet med deg. Les om våre generativ AI tips i artikkelen Våre generativ AI tips!, og se vårt tjenestetilbud på Generativ AI. Ta også gjerne kontakt for en uforpliktende prat!
Mathilde Fiksdahl
Partner
Referanser:
[1] Klarna (2024). Klarna sin AI-assistent. https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/
[2] FastCompany (2024). Klarna sin interne AI-assistent. https://www.fastcompany.com/91039401/klarna-ai-virtual-assistant-does-the-work-of-700-humans-after-layoffs