1. Effektiv kundeservice med AI

Klarnas erfaring med generativ AI i kundeservice viser både teknologiens potensial og begrensninger. AI-assistenten håndterte to tredjedeler av henvendelsene i sin første måned, reduserte responstiden fra 11 til under 2 minutter, og bidro til 25 % færre gjentatte spørsmål – samtidig som kundetilfredsheten holdt seg stabil. AI leverte arbeidsmengde tilsvarende 700 heltidsansatte, med døgnåpen drift i 23 markeder og støtte for over 35 språk.

Samtidig har Klarna erfart at automatisering av alle prosesser ikke fanger opp alle kundebehov. Derfor styrkes nå det menneskelige kundeserviceteamet igjen, slik at kundene alltid kan velge å snakke med en ekte person. Dette illustrerer at generativ AI er et kraftfullt verktøy for å skalere og effektivisere kundeservice, samtidig som det understreker viktigheten av å teste effekter og vurdere om løsningene virker som man trodde.

Spørsmålet andre virksomheter må stille seg er: Hvordan kan vi bruke lignende teknologi for å møte våre kunders behov mer effektivt, uten å gå på kompromiss med tillit og kvalitet?

2. Økt produktivitet gjennom interne AI-drevne verktøy

Internt har Klarna introdusert AI-assistenten “Kiki,” som brukes daglig av 90 % av de ansatte – også i ikke-tekniske team som markedsføring, kommunikasjon og juridisk. Assistenten håndterer rutineoppgaver og gir raske svar, noe som har forbedret både samarbeidet og beslutningsprosessene.

Sebastian Siemiatkowski, administrerende direktør i Klarna, sier det slik: “Vi oppfordrer alle til å teste, eksperimentere og utforske”. Dette har bidratt til en kultur hvor AI-adopsjon skjer på tvers av hele organisasjonen, og der ansatte opplever AI som en styrking av deres arbeidshverdag.

I Sprint har vi erfart at til tross for at AI er et kraftig verktøy, krever det tydelig ledelse for å sikre at teknologien implementeres på en måte som støtter både organisasjonens mål og de ansattes behov. Klarnas suksess med Kiki understreker viktigheten av å gjøre AI verktøyet tilgjengelig og intuitivt, slik at det kan brukes på tvers av hele organisasjonen.

For andre organisasjoner handler det om å stille spørsmål som: Hvilke prosesser kan automatiseres, og hvordan kan AI brukes for å gi ansatte mer tid til å fokusere på komplekse og verdiskapende oppgaver?

3. Smartere shoppingopplevelser med AI

På kundesiden har Klarna oppgradert sin shoppingassistent med generativ AI, som gir mer personlige anbefalinger og tilbud. Funksjonene inkluderer blant annet muligheten til å:

• Søke etter produkter og motta AI-genererte innsikter, som prishistorikk og kundeanmeldelser
• Få tilpassede anbefalinger basert på preferanser, som favorittmerker eller kjøpsmønstre
• Sammenligne produkter med en oversikt over fordeler og ulemper
• Finne riktig pris på millioner av produkter, med oppdatert informasjon om lagerstatus, levering og cashback-muligheter

Resultatet er en mer personlig og engasjerende kundeopplevelse som bygger lojalitet og skiller Klarna fra konkurrentene.

4. Reduserte kostnader med AI i markedsføringen

AI har også hjulpet Klarna med å redusere markedsføringskostnader betydelig, samtidig som de øker aktivitetsnivået. Eksempelvis bidrar AI til:

• 25 % reduksjon i utgifter til eksterne byråer for CRM, oversettelser og sosiale medier
• Kostnadsreduksjoner på 6 millioner dollar innen bildeproduksjon, ved bruk av AI-verktøy som Midjourney og DALL-E
• Produksjonstiden for bilder redusert fra seks uker til syv dager

For mange virksomheter ligger AI’s virkelige verdi i muligheten til å analysere data i sanntid og skape mer målrettede og effektive kampanjer.

Hva kan vi lære av Klarna?

Dette eksempelet viser det er viktig å bygge en kultur for eksperimentering, og å gi ansatte verktøy som virkelig forbedrer arbeidsdagen. Samtidig minner Klarna oss på at suksess med AI krever en balansert tilnærming, der teknologi og mennesker spiller sammen.For virksomheter som vil ta i bruk AI, er det derfor avgjørende å tenke helhetlig og stille seg noen sentrale spørsmål:

1. Hva er våre ambisjoner knyttet til AI?
2. Hvilke prosesser kan forbedres eller automatiseres, og hvor må menneskelig involvering fortsatt være?
3. Hvordan kan vi sikre balansen mellom teknologi og menneskelig innsikt?
4. Hva slags kompetanse og kulturendring kreves for å lykkes?

Klarna har vist hvordan generativ AI kan løfte både kundeservice, interne prosesser og markedsføring. Samtidig har de lært at fullautomatisering ikke alltid er svaret - menneskelig oppfølging er fortsatt avgjørende for kvalitet, tillit og gode kundeopplevelser.

Er du nysgjerrig på hvordan din bedrift kan komme i gang med generativ AI? Vi i Sprint har allerede hjulpet flere selskaper i mange ulike bransjer og diskuterer gjerne temaet med deg. Les om våre generativ AI tips i artikkelen Våre generativ AI tips!, og se vårt tjenestetilbud på Generativ AI. Ta også gjerne kontakt for en uforpliktende prat!