Fra oljeplattformer til butikkhyller

Før vi går inn i butikkhyllene, er det verdt å forstå hvor Gunnar kommer fra. Konsulentkarrieren startet i offentlig sektor, før den tok en lengre tur innom olje, gass og energi. Men jo lenger han jobbet med ting han knapt så med egne øyne, jo mer dro det ham mot noe mer håndfast.

– Jeg jobbet med alt fra oljeservice til kraftnett, men det ble mest konseptuelt, med store regneark på bakrommet. Samtidig fulgte jeg det norske handlemønsteret med flere butikkturer i uken. Da et retailprosjekt dukket opp, syntes jeg det var spennende å kunne jobbe med noe som er såpass tilgjengelig. Det er nesten ingen som ikke går inn i en butikk i løpet av en uke.

Men tilgjengeligheten var bare inngangen. Det som virkelig hektet ham, var psykologien i det hele. Hvorfor velger kunden den vannflasken og ikke den ved siden av? Hvordan kommer prisbildet, plasseringen og opplevelsen sammen til noe som fungerer for folk flest? De siste årene har han jobbet i hovedsak med fysisk retail, og særlig butikkdrift. Det er dette som er Gunnars passion!

Operational excellence handler om mennesker

Spør du Gunnar hva operational excellence betyr i hverdagen for en butikkjede, kommer svaret raskt: levere mest mulig kundeverdi med så optimal innsats som mulig. Og det er nettopp her Gunnar mener mange undervurderer hva som faktisk gir effekt.

– Man tenker gjerne at det skal være en banebrytende teknologisk nyvinning som gir det største løftet. Men først må man begynne å snakke sammen, lytte til hverandre, få oversikt og kontroll på kjerneprosessene, og bygge en kultur for kontinuerlig forbedring. Prinsippene er gamle som fjellet. Enkle grep fungerer fortsatt, og må være det naturlige startpunktet.

Varehandelen er i kontinuerlig endring, og som retailer må man selv jobbe aktivt med endring og posisjonering for å differensiere seg og vinne frem hos en kravstor kundemasse. Da blir endringsledelse helt essensielt, og for Gunnar handler det først og fremst om én ting: å få butikkmedarbeiderne med fra start.

– Fysisk handel handler om å skape riktig butikkuttrykk og gode kundeopplevelser, og da må du sikre at butikken er med på det samme. Det fungerer dårlig å sitte på bakrommet, finne en løsning og gi den til butikksjefen. Du må involvere medarbeiderne i problemløsingen, være ydmyk og lytte. Da blir løsningen både bedre og forankret fra start.

Start enkelt med AI, og bygg derfra

Gunnar er overbevist om at AI vil endre hverdagen i butikk, men han er pragmatisk om hvor man bør starte. Retail-aktørene sitter allerede på store mengder data på områder som vareforsyning, salgsdata, sortiment og lagerstyring.

Har man i tillegg et lojalitetsprogram eller en kundeklubb, ligger mye til rette for å ta ut effekt av AI. En viktig forutsetning for å kunne høste gevinstene, er at dataen struktureres, kvalitetssikres og gjøres tilgjengelig på en måte som kan brukes i konkrete løsninger. På lengre sikt har han tro på at AI vil løfte personalisering til et nytt nivå, der kundeopplevelsen i større grad tilpasses den enkelte kundes behov, preferanser og kontekst. På kortere sikt ser han likevel mer umiddelbar effekt i hverdagslige bruksområder.

Et av eksemplene han trekker frem er ringevikaren som er inne en lørdag uten å kjenne butikkens produkter og plasseringer. Et godt AI-verktøy i lommen kan bidra til å tette kunnskapsgapet og hjelpe vikaren med å svare på alt fra hvor varen står, til hva som skiller to produkter fra hverandre. Enda bedre er det om kunden selv kan bruke samme verktøy til å finne svar enkelt og sømløst, direkte i kjøpssituasjonen.

– Man må evne å kjøre to spor i parallell. Det ene er å ta tak i og få kontroll på dataen sin. AI-toget ruller videre uansett, så det er bare å gjøre seg klar. Det andre er å teste litt, ta noen enkle use caser og kjøre i gang for å bygge trygghet og blest rundt teknologien. Og ikke undervurder verdien av å få butikkene med på dette tidlig.

Butikken er ikke død

Til tross for at netthandelen skulle ta over, skjer fortsatt 80 prosent av all detaljhandel i fysiske lokaler. Gunnar er ikke overrasket. Mennesker er vanedyr, sier han, og mange av oss trekker fortsatt mot det fysiske rommet for opplevelsens skyld. Samtidig mener han at fysisk retail har et betydelig forbedringspotensial fremover.

– Man må bruke arealet bedre, være smartere rundt hvordan man trekker til seg kunder, hvordan man møter kunder, og sørge for en effektiv drift som muliggjør dette. Det er summen av disse grepene som avgjør om kunden går ut av butikken med en god opplevelse, og om hun kommer tilbake neste gang.

Og det er nettopp her, i koblingen mellom drift og kundeopplevelse, at lønnsomheten avgjøres. Smart drift handler ikke bare om å kutte ressursbruk, men om å frigjøre tid og kapasitet der kunden faktisk møter butikken. Det er den totaliteten som til syvende og sist skal rekke til både lønninger og litt overskudd ved årets slutt.

Gunnar bak butikkfasaden

Utenfor butikken ligger en lidenskap som er et stykke unna butikkhyllene, nemlig rock n’ roll. Gunnar har passert 1000 konserter, og samlingen spenner over alt fra støvete klubbscener til de store festivalene.

– En av de mer minneverdige opplevelsene var nok da jeg som 14-åring rømte hjemmefra, tok bussen fem timer fra der jeg bodde til Stockholm for å se Black Sabbath, og snek meg hjem igjen med nattbussen. Jeg tror fortsatt ikke min mor har skjønt hva jeg gjorde den natten…

Og kanskje er ikke avstanden mellom scenen og butikkgulvet så stor likevel. Å levere verdi er det samme om det er retail eller en konsert, mener Gunnar. Klarer du å levere som artist på scenen, kjøper folk plata, blir med på neste konsert og forhåpentligvis fans på livstid. I butikk handler det om akkurat det samme: leverer du, kommer kunden tilbake.

Før vi runder av, fikk vi tre kjappe med Gunnar under intervjuet:

Vil du ta en retail-prat eller høre mer om hva operational excellence kan bety for deg og din virksomhet? Ta kontakt med Gunnar for en prat og meld deg gjerne på vårt nyhetsbrev for å holde deg oppdatert på retail og FMCG↗