Hvordan skape bedre resultater gjennom en helhetlig tilnærming til forbedringsarbeid

Skrevet av: og

Publisert: 9. januar 2024

I en tid med stadige utfordringer som økt konkurranse og uforutsigbare endringer blir behovet for forbedring viktigere enn noensinne. Likevel er det en avgjørende faktor som ofte overses i dette arbeidet – nemlig brukerne! Skal et selskap være konkurransedyktig og lønnsomt over tid må man være i stand til å skape verdi. Brukere utgjør en av hovedkomponentene for å kunne skape denne verdien. Deres opplevelser har en direkte sammenheng med hvor vellykket en bedrift kan være. Forbedringsarbeid som ikke tar hensyn til brukernes opplevelser, reduserer derfor et selskaps evne til å skape verdi fordi man ikke ser det hele bilde.

Kilde: Unsplash

En helhetlig tilnærming til forbedring handler om mer enn å bare justere interne operasjonelle prosesser – det handler om å omfavne og forstå «hele bildet». Det inkluderer å ta hensyn til emosjonelle og sosiale dimensjoner. Med denne tilnærmingen tar man også hensyn til brukeropplevelsen, både internt og eksternt. Med andre ord, ser vi på sammenhengen mellom hva som skjer internt og hvordan det påvirker eksterne prosesser.

Figur 1: Forbedring gjennom fire hovedsteg. En enkel modell for å gjennomføre strukturert forbedringsarbeid

Tradisjonelt har det første steget, kartlegge dagens situasjon, fokusert på identifisering av interne aktiviteter som utføres, hvem som utfører aktivitetene, hvordan de utføres og hvilke resultater de skaper. Denne analysen er med på å skape et omforent bilde av hvordan dagens situasjon faktisk er, slik at det er mulig å identifisere sløsing og forbedringsmuligheter. Her ser vi dessverre at det er mange som kun fokuserer på «prosess». Det glemmes ofte å inkludere brukerne og deres opplevelser av dagens situasjon, noe som i flere tilfeller resulterer i at bedrifter implementerer endringer som tilsynelatende effektiviserer interne prosesser, men som skaper negative konsekvenser for brukere.

Tre tips for å tenke helhetlig rundt forbedringsarbeid

I Sprint er vi opptatt av å bruke de riktige verktøyene til enhver situasjon. Vi har god erfaring med å kombinere verktøy fra ulike fagdisipliner for å løse problemer effektivt og komme med gode løsninger. Derfor ser vi ikke på et problem med for eksempel kun «Lean»- eller «Design»-briller, men ser på hvordan vi kan bruke de ulike styrkene til å løse problemer riktig og effektivt. Fra dette arbeidet ønsker vi å dele tre tips for hvordan selskap kan tenke mer helhetlig rundt forbedring:

  • Kombinere prosesskartlegging med kunde- og ansattreiser
  • Benytt et verdihjul i prioritering av tiltak
  • Jobbe i kryssfunksjonelle team

Kilde: Unsplash

Kombinere prosesskartlegging med kunde- og ansattreiser

Tradisjonell prosesskartlegging er et kjempeverktøy for å identifisere utfordringer og problemer i en arbeidsflyt, men det er lett å glemme brukerne og deres opplevelser fordi hovedfokuset ligger på interne aktiviteter. Derfor anbefaler vi å kombinere eller supplere tradisjonell prosesskartlegging med kunde- og ansattreiser for å forstå hvordan brukere opplever produktene eller tjenestene som leveres. Dette kan gjøres gjennom metoder som intervju, paneldiskusjon, tjenestesafari, observasjon, eller spørreundersøkelser. Her er det fint å supplere med kvantitativ innsikt som kan hjelpe med å forstå størrelsesorden på et problem. Dette kan bl.a. være «trafikkdata» i digitale kanaler, henvendelseslogger, digital adferd, inntjening, eller kostnadsdrivere.

I en tradisjonell prosesskartlegging fokuserer man gjerne på aktiviteter, problemer og tidsbruk per aktivitet. For å tenke helhetlig ønsker vi også å samle ansattes opplevelser, forventninger, hva de er fornøyde med, hvilke utfordringer de har og muligheter de ser. Dette kan gjøres ved å stille de ansatte mer åpne spørsmål som «Hvordan opplever du aktiviteten» fremfor «Fortell meg hvilke aktiviteter du utfører». I tillegg gjennomfører vi ofte observasjon av arbeidsprosessen og bruker tid sammen med de ansatte. Gjennom en slik helhetlig tilnærming er det mulig å plukke opp flere signaler som kan gi bedre forståelse av hvilke aktiviteter som skaper verdi, frustrasjon, eller oppleves vanskelig å forstå for brukeren.

Eksempelvis har vi gjennomført et prosjekt om livsforsikring, der den interne prosesskartleggingen viste at det ble brukt store ressurser på kundeservice. For å identifisere årsaken til dette, og med utgangspunkt i en helhetlig tilnærming, gjennomførte vi en prosess for å forstå kunde- og ansattreisen. Ansattreisen viste at de ansatte opplevde det belastende å være i dialog med frustrerte kunder. Mens kundereisen viste at kundene ble frustrerte av manglende kommunikasjon og forventningsstyring, som resulterte i gjentatte ringerunder til kundeservice. Med andre ord, kunne vi gjennom en kombinasjon av prosess-, kunde- og ansattreiser vise at manglende informasjon og oppfølging var roten til at forsikringsselskapet brukte store ressurser på kundeservice.

Synes du det er vanskelig å arbeide med kunde- og ansattreiser? Vi har tidligere skrevet en artikkel om fire grunner til at virksomheter ikke lykkes med kundereiser

Definere et verdihjul for å prioritere tiltak helhetlig

På samme måte som når vi kartlegger dagens situasjon, inkluderer vi også en helhetlig tilnærming i arbeidet med å definere ønsket fremtidig situasjon og resultater (steg 2 i figur 1). Her er det viktig å se helhetlig på hvordan vi ønsker at flyten skal se ut i fremtiden – med tanke på kunde, ansatt og intern prosess.

Ved prioritering av tiltak har tradisjonelt forbedringsarbeid hovedfokus på å skape verdi for bedriften. Dette er uten tvil viktig, men kan være en litt snever tilnærming da man fort overser viktige perspektiver knyttet til kunde og samfunn. Hovedfokus på verdi for bedrift kan resultere i dårlige kundeopplevelser, som igjen kan redusere salg og forårsake tap i omdømme. Derfor anbefaler vi å etablere et verdihjul for prosjekter, som spesifiserer hva prosjekter skal styre og prioritere etter. Dette gir mulighet for å vurdere foreslåtte tiltak basert på flere parametere enn bare bedriftsverdi. Figur 2 gir et eksempel på hvordan et slikt verdihjul kan se ut. Parameterne som skal inkluderes i verdihjulet kan tilpasses prosjektets ambisjoner og knyttes til bedriftens eksisterende strategiske retning. I tillegg er det mulig å justere vektingen av de ulike parameterne etter behov.

Figur 2: Verdihjul for helhetlig prioritering av forbedringstiltak

Samtidig som vi definerer verdihjulet og prioriterer tiltakene, defineres gjerne mål og KPIer, slik at vi kan følge utviklingen av forbedringsarbeidet. I prosjektet om livsforsikring ble løsningen for både kunde, ansatt og bedrift utvikling av en digital tracker for saksbehandlingsgangen med forventningsstyring om når den ville oppdateres. Denne digitale trackeren ga kunden en oversikt over hvilket steg av prosessen saken nå befant seg i, og forventet behandlingstid. Resultatet ble økt kundetilfredshet og økt antall innlogginger i Min Side fra kundens side. I tillegg ble antall henvendelser til kundeservice redusert, noe som igjen ga kostnadsbesparelser og medarbeidertilfredshet for forsikringsselskapet. Med andre ord ga en helhetlig tilnærming i kartleggingen av dagens situasjon god innsikt og data til å konkretisere en ønsket situasjon som imøtekom behovene til både kunder, ansatte og bedriften.

Jobbe i kryssfunksjonelle team

Som et siste tips for å sikre en helhetlig tilnærming til problemløsning anbefaler vi ofte å jobbe i kryssfunksjonelle team. Slike team er satt sammen av personer med variert faglig kompetanse for å sikre at teamet i sin helhet har mangfoldig kunnskap. Dette har flere fordeler. Først og fremst gir det teamet mulighet til å se problemer fra flere perspektiver, noe som fører til en mer helhetlig forståelse av situasjonen. For det andre legger denne mangfoldige tilnærmingen til rette for kreativ problemløsning og innovasjon, da ulike synspunkter kombineres for å skape løsninger. For det tredje bidrar kryssfunksjonelle team til en flatere struktur med distribuert ansvar, nettopp fordi beslutninger tas basert på flere synspunkter. Dette kan igjen styrke engasjementet og eierskapsfølelsen til produktet eller løsningen som utvikles.

I forlengelsen av prosjektet med livsforsikring, kan kryssfunksjonelle team fungere godt for blant annet produktutvikling. Her er nøkkelen at teamet eier hele kundereisen, fra utforming av vilkårene til den digitale løsningen, markedsføringen og prissettingen av produktet. Dette gir teamet et klart definert ansvarsområdet, som igjen gir dem tillitt og myndighet til å ta helhetlige og gode beslutninger innenfor sitt ansvarsområde. I tillegg gir det kryssfunksjonelle teamet muligheten til å prioritere tiltak på tvers av fagområder, slik at både bedrift, kundebedriften, kunden og samfunnet blir ivaretatt – akkurat som vist gjennom bruken av et verdihjul.

Så hvordan kan et slikt team sett ut i praksis? Jo, i eksempelet med livsforsikring kunne vi inkludert en ekspert på håndtering av risikoberegninger og prissetting, en programvareutvikler for å utforme digitale løsninger og brukergrensesnitt, en kommunikasjonsspesialist for å formulere klare og forståelige forsikringsbetingelser og en dataanalytiker for å bruke store datamengder til å tilpasse forsikringsdekningen basert på kundeadferd. Dette kryssfunksjonelle teamet vil sørge for at alle nødvendige aspekter av livsforsikringen blir adressert, fra teknisk presisjon og brukervennlighet til juridiske og kommunikasjonsmessige hensyn. Denne tilnærmingen bidrar dermed til å skape innovative og helhetlige løsninger som oppfyller både kundebehov og forretningsmål.

Gjennom å ha en helhetlig tilnærming til forbedringsarbeid kan selskaper oppleve økt suksess. Dette kan gjøres ved å kombinere kunde- og ansattreiser med prosesskartlegginger i arbeidet med å kartlegge dagens situasjon, inkludere et verdihjul i prioriteringen av forbedringstiltak og arbeide i kryssfunksjonelle team for å sikre en mangfoldig og helhetlig tilnærming til arbeidsprosesser.

Ønsker du å utforske forbedringsmuligheter, men sliter med å ha en helhetlig tilnærming? Er du nysgjerrig på hvordan Sprint bruker Design i forbedringsarbeid? Ta kontakt for en prat!

Håvard Jordet Langhammer

Håvard Jordet Langhammer

Partner

Martin  Jacobsen

Martin Jacobsen

Senior Manager | Leder for Forbedring